ヴァーチャルアシスタントはいかが? Interactions

Interactions社はVirtual Assistant Application (ヴァーチャルアシスタント・アプリケーション)のホスティングサービスを提供する企業。

簡単に言うと、自動音声応答アプリケーションの発展形だろうか。

特徴は彼らの自然言語(認識)技術。

自動音声認識(ASR: Auto Speech Recgnition)と特許技術のHAU: Human Assisted Understandingのコンビネーションによる正確性とそれによって可能となるアプリケーションの柔軟性がキモらしい。

従来の自動音声応答アプリでは、全ての音声がASRエンジンに直接送られて、ASRで認識できなかった場合には顧客にRePromptを求めることになり、そのため結果としてアプリケーションデザイン品質やサービス品質、満足度の低下となっていた。

Interactionsの場合には、音声がASRに送られる手前でiProxyと呼ぶプロキシを経由し、ASRで認識できない場合にはHAUに転送され、ここでは実際のオペレータがモニターにリアルタイムにあがってくるプロンプトに簡単な操作で応答していくことで、誤認識を防ぎASRエンジンそのものの学習も行われるということらしい。

オペレータが最初から応答をする場合に比べて、HAU担当が何回線分くらいのコールを同時に賄えるのかは不明。

また安い人件費のコールセンターにOEMするのとのコスト違いも気になる。コールセンター業務をアウトソースするより安いのだろうか。

また、自動応答アプリケーションは顧客のニーズ・ビジネス別にカスタマイズして開発するらしいのだが、そのデザイン手法にも自信があるらしい。

で、各社に沿った形でデザインされたコールセンターアプリケーションは、実際にHAUを使った実コールをこなしながらASRを鍛えたりチューンしていくそうだ。

SIRIがエンタープライズ業務に入ってきた。

2012年度のガートナー Cool Vendors in CRM Customer Service and Social受賞企業だ。

ID-100195554

 

Twitter interactionsco

url www.interactions.net/

この記事に関するお問い合わせは、こちら

この情報は取材時のもので、現在の情報と異なる可能性があります。お問い合わせの際は、オフィシャルウェブサイト等でご確認頂けます様お願い致します。

Image courtesy of mrsiraphol / FreeDigitalPhotos.net

LINEで送る
Share on Facebook

一度ベルリンに行ってみたい、営業マーケティング全般。2014年度よりBRMS分野およびクラウド分野に注力